商业呼叫中心业务现有6个种类：IVR热线服务（RX）、业务接听服务（JT）、业务外呼服务（WH）、系统硬件出租（YJ）、坐席外包（ZX））以及语音邮箱（YX）。

1、IVR热线服务（RX）又细分为“IVR自动语音应答”和“IVR自动语音应答+客户方人工服务”两种方式：
IVR自动语音应答

客户需求：为其用户提供热线服务，热线内容是为用户提供相关业务指引，业务流程具有标准化、程序化的特点。
实现模式：根据客户的业务特点我方编写对应的流程，预先录制好语音提示，便于引导用户按语音提示操作。
案例：与市考试中心合作的考试成绩查询热线16865000、与交警部门合作的车辆违章查询热线968133、与中国游戏中心合作的中游金币申请热线16885885等。 

IVR自动语音服务+客户方人工服务

客户需求：为其用户提供全方位的热线服务，既有24小时IVR自动语音应答服务，也有人工辅助咨询服务。
实现模式：所有用户来电先接入我方智能语音平台，根据用户的选择启动对应流程。如果用户选择自动应答服务，则启动IVR流程；如果用户选择人工服务，平台则启动呼叫转移功能，把来电转接至客户方的业务电话上，由客户方工作人员为用户提供业务咨询服务。
案例：与天年公司合作的8008308135业务咨询热线、与珠海市阳光心理咨询有限公司合作的阳光心理咨询热线、与珠海烟草局合作的8008308555服务热线。

2、业务接听服务（JT）

客户需求：希望做好业务服务工作，但由于资金、规模等因素限制，暂不愿意为此付出大量的人力、物力和精力，而愿意把这一部分业务外包，由其他公司代其完成该类业务的运作。

实现模式：利用珠海电信的话务员，根据客户的要求，为客户代接用户来电，完成相关的业务处理。代接业务的范围包括：全天候业务代接、话务溢出时代接、服务时间外代接，以及假期代接等。

案例：电视台总机外包服务2517999。代接电视台报料热线2156789（属于话务溢出时及节假日代接）。

3、业务外呼服务（WH）

客户需求：基于了解市场、开拓市场、维持客户关系的目的，需要对目标用户群进行委托调查、电话营销、服务回访等工作。

实现模式：分为人工主动营销与自动语音营销两种。根据客户提供的目标用户群的特点、以及要求达到的目的不同，灵活选择使用人工或是自动进行外呼服务。

4、系统硬件出租（YJ）

实现模式：呼叫平台系统 + 软件 + 座席硬件：
即客户在自己的工作区域内或我方的工作区域内，使用我方提供的呼叫中心平台系统和座席，话务员由客户方负责招聘和管理的。

这种出租模式中，客户的热线号码被接入电信的语音智能平台，使用电信方的语音智能平台软硬件和座席，客户方话务员的业务知识培训工作和管理由客户方负责。如果在我方的区域内工作的，客户方话务员只需要服从双方约定的规章制度，不列入我方管理。

5、坐席外包（ZX）

实现模式：呼叫平台系统 + 软件 + 座席硬件 + 话务员：

即客户向我方租用所需要的呼叫中心平台系统、座席硬件和话务员，我方负责按客户方的要求提供呼叫中心的业务，客户方负责向我方提供相关业务所需的业务流程规范要求，以及对话务员进行客户方业务知识的培训工作和管理。

6、语音邮箱（YX）

客户需求：为了完善服务，当客户的服务电话全忙或无人应答时，转接入语音邮箱，让用户留言。工作人员通过一个接入号,可随时收听用户留言，再根据用户需求做出相应处理并回复用户。

实现模式：可根据客户的需求设计每个邮箱的空间容量，如2分钟、3分钟或5分钟。还可根据客户的需求提供语音文件服务器空间租用业务。